Descubre qué es un CRM y para qué sirve

Poner al cliente en el centro hoy en día es una tarea indispensable para los negocios, si lo que quieres son clientes felices y fidelizados. Una de las maneras de tener el control en el ciclo de vida del consumidor (desde que te conoce hasta que te compra) y, en este sentido, saber qué es un CRM y para qué sirve te será de mucha utilidad. ¿Por qué? Porque contiene la información completa y necesaria para todos los departamentos de tu empresa que, de una u otra forma, tienen relación con el cliente.

Por este motivo es beneficioso tener un lugar donde tus empleados pueden acceder a la base de datos donde están registrados los prospectos, clientes nuevos y clientes recurrentes. Y no solo figuran su nombre o sus datos de contacto, como el teléfono o el correo electrónico, sino que tienes información amplia y profunda de sus relaciones con tu empresa. 

Hablamos de las relaciones o puntos de contactos de las cinco fases típicas por las que pasa un cliente:

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Para responder a la pregunta de ¿qué es un crm y para qué sirve?, basta con decir que es un punto de unión entre prospectos o clientes, canales de comunicación y departamentos de la empresa implicados en estos. Hablamos de marketing, ventas, comunicación, soporte técnico y atención al cliente.

Es una aplicación centrada en la relación con el cliente, de hecho CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Agrupa en un mismo lugar todos los datos de personas interesadas en nuestro negocio y te da pistas para realizar las estrategias de venta porque sabes el tipo de interacción que ha tenido con tu empresa. Puedes, por ejemplo, crear campañas de publicidad segmentadas según el tipo de cliente al que te diriges y enfocarlas a generar o aumentar las ventas. 

Tener un registro de quién conoce tu producto o servicio es una información muy valiosa porque puede ayudarte a tomar decisiones basadas en estadísticas. Esta es solo una muestra de la utilidad de esta herramienta, veamos alguna más. 

¿Cómo ayuda a tu empresa? 

Si quieres atraer y fidelizar clientes es conveniente que dispongas de un CRM en tu empresa, sea cual sea la dimensión de esta. Esto es así porque te ayuda en todo el proceso de venta: desde que la persona aún no te conoce y de alguna forma interactúa contigo, hasta que realiza una transacción económica. 

Todo negocio debería analizar el comportamiento de sus clientes y su interacción con la empresa. Para ello es útil contar con una herramienta y esta te ayuda con este proceso para evitar acciones manuales, que hacen perder tanto tiempo. Es para esto para lo que te sirve un CRM. 

Pongamos varios ejemplos reales: 

• Un usuario llega a tu web y no te compra (quizás abandona el carrito).
• Un usuario llega a tu web y te compra una sola vez.
• Un usuario llega a tu web y te compra más de una vez. 

¿Crees que es importante saber que una persona se convierte en tu cliente y deposita su confianza en tu empresa de forma reiterada? ¿Qué productos te compra? ¿Cuánto dinero se gasta? ¿Si se ha comunicado contigo porque tiene alguna duda o incidencia importante? ¿Si te ha mencionado en las redes sociales? ¿Qué harías con todos estos datos? Te sirven para tomar decisiones amparadas por información objetiva y cronológica. 

Los datos que aporta un CRM a las empresas condiciona la comunicación y la estrategia de marketing y venta con los clientes. ¿Por qué? Porque analizar el histórico de las interacciones con ellos te permite mejorar tu atención al cliente, tu propuesta de valor y tu manera de relacionarte con ellos. 

Saber quién, cuándo, por qué y cómo se relaciona una persona con tu empresa implica disponer de información que segmenta mucho el tipo de cliente que tienes delante y, por tanto, los mensajes que debes enviarle. 

Por ejemplo: si un usuario de tu web rellena un formulario porque ha visto un anuncio en las redes sociales, te da pistas del entorno donde se mueve este tipo de persona, el tipo de campaña que funciona y la manera en la que prefiere contactar contigo (te manda un correo, te llama por teléfono o rellena un formulario). 

En este sentido, según la necesidad que tengas en tu compañía y los objetivos que te marques, te interesa un tipo de aplicación u otra.  

Tipos de CRM 

Si sigues nuestro blog y nuestras redes sociales, sabrás que en aiFile siempre recomendamos disponer de una herramienta que digitaliza tu negocio de forma personalizada. Esto es así porque el CRM software que esté adaptado a tu empresa te ofrece solo las funcionalidades que necesitas, para que te centres en las gestiones y oportunidades reales de tu negocio. 

Aunque te decantes por la opción de un tipo de CRM personalizado, son tantas las opciones que hay en el mercado en la actualidad, que es difícil elegir la que mejor le conviene a tu empresa. Por este motivo, te presentamos una clasificación que te dará pistas de qué te interesa, sobre todo teniendo en cuenta su ubicación, su utilidad y su alcance.

CRM según su ubicación

• El CRM software local está instalado en el servidor de tu empresa; se accede a él solo desde los equipos informáticos de la misma. 
• Con el modelo de la nube puedes acceder desde cualquier lugar. 

CRM según su función 

• Gestión con el cliente, centrada en la atención al mismo para controlar el tipo y la calidad de los servicios ofrecidos, en función de sus intereses y necesidades. 
• Interacción del usuario, centrada en los leads y los clientes para desarrollar acciones de marketing, con el fin de simplificar y automatizar los procesos de ventas y servicios postventa.
• Análisis de los datos relevantes, centrada en agrupar y visualizar la información del cliente y su relación con la empresa, para evitar errores y realizar acciones futuras. 

A pesar de existir varios tipos de aplicaciones para relacionarte con tus compradores, todas te aportan ciertos beneficios comunes. 

Las 7 ventajas de un gestor de cliente personalizado

Una vez que sabes que disponer de una base de datos de clientes con la información más relevante de estos es indispensable, si quieres gestionar de manera óptima y personalizada tus comunicaciones con ellos, es importante que veas de forma explícita para qué sirve un CRM y por tanto sus ventajas:

1. Gestionar los leads desde su contacto con la empresa, por ejemplo con el formulario, y seguir el embudo de ventas de forma automatizada. 
2. Aumentar las ventas porque sabes qué les interesa a tus clientes; les puedes ofrecer productos o servicios personalizados a través de campañas de marketing segmentadas, incluso en el formato omnicanal. 
3. Mejorar la atención al cliente y fomentar la fidelización: tipo de cliente, contactos realizados (teléfono, redes sociales, email, etc.), reuniones, ventas o incidencias. 
4. Tomar decisiones de negocio bajo las métricas e informes centrados en datos reales de ingresos. 
5. Acceder a los datos de los clientes 24×7 desde cualquier dispositivo y por cualquier empleado de la empresa. 
6. Presentar presupuestos digitales para que el cliente pueda aceptarlo fácilmente.
7. Registrar las ventas e incluso los pagos pendientes. Te permite tener de un vistazo informes con el ROI (retorno de la inversión de los gastos). 

Viendo estos beneficios quizás te venga a la cabeza otra herramienta indispensable para las empresas y te hagas esta pregunta:

¿Si tengo un ERP necesito un CRM software?

Esta duda nos la suelen trasladar nuestros clientes, por eso creemos que es posible que tú también la tengas. 

A la pregunta de si necesitas un CRM si tienes un ERP, nuestra respuesta es sí. Y esto es así porque el primero está centrado en la interacción con el cliente, mientras que el segundo en el flujo de trabajo de todos los departamentos de tu empresa.

Dicho de otro modo, el ERP se centra en tu negocio y la optimización de los procesos del mismo para ahorrarte tiempo, y el CRM se centra en la relación con los clientes, registrando sus datos y automatizando todo el proceso de comunicación desde el principio para aumentar las conversiones. 

Si quieres profundizar acerca de qué es un ERP y cómo puede ayudar a tu empresa, te invitamos a leer este artículo. 

Resumiendo

El CRM software te brinda varias acciones durante todo el proceso de venta con ciertas ventajas: simplificar el mismo, acortar los ciclos de atracción de un prospecto y aprovechar al máximo todas las oportunidades de interacción con el consumidor.

Esta herramienta no solo te da información detallada de tu cliente y su interacción con tu empresa, sino que además puedes crear presupuestos digitales, pedidos y control de stock, previsión de ventas de forma cronológica y ver cómo es la evolución de tus clientes (potenciales y consolidados) y mejorar así tu flujo de trabajo con ellos y dentro de la empresa en los diferentes departamentos comprometidos.

La práctica y los informes demuestran que para aumentar los ingresos es bueno tener un registro de los leads y los clientes que llegan a ti, con el fin de hacerles un seguimiento. Puedes esperar a que ellos tomen la iniciativa siempre o ser proactivo y salir a su encuentro e invitarle a comprar. 

¿Qué prefieres tú? Ahora que sabes qué es un CRM y para qué te sirve en tu empresa, seguro que lo tienes claro.