La calidad de un producto o servicio: dimensiones y percepciones
Parece complicado ofrecer una sola definición de Calidad de un producto o servicio. La RAE recoge varias acepciones. Las dos más interesantes: “adecuación de un producto o servicio a las características especificadas, propiedad” y “conjunto de propiedades inherentes a un producto o servicio que permite juzgar su valor.”
Las 8 dimensiones de la calidad
David Garvin, profesor de la Universidad de Harvard consiguió definir 8 dimensiones de calidad donde introduce aquellos factores que hacen que los clientes valoren la calidad de un producto o servicio:
- Rendimiento
Se basa en las características operacionales y está asociada a atributos medibles.
- Características
Funciones adicionales que aumentan el valor estético de un producto o servicio. Es difícil diferenciar las características operacionales de las adicionales.
- Fiabilidad
Probabilidad de que producto o servicio no falle o provoque daños durante un determinado período de tiempo. La fiabilidad de un producto potencia la imagen de marca.
- Conformidad
Precisión con la que el producto o servicio cumple con estándares especificados.
- Durabilidad
Referida al período de vida útil de un producto. Cuando existe la opción de reparación es más complicado de medir, puesto que el usuario lo usará hasta que no le sea rentable su restauración.
- Facilidad
La velocidad con la que el servicio o producto puede volver a ponerse en marcha. La capacidad de una ágil reparación.
- Estética
Tipo de respuesta subjetiva que tiene el cliente hacia los elementos de un producto. Se percibe mediante los sentidos: vista, tacto, olfato, oído y gusto.
- Calidad percibida
El conjunto de impresiones que forma el cliente al recibir los estímulos publicitarios del producto o servicio. Es la dimensión más compleja de medir puesto que depende de la forma en que las personas reciben, procesan e interpretan la información que le llega del exterior.
¿Cómo afecta la calidad a la relación entre empresa y cliente?
Tras definir lo que supone la calidad en un producto o servicio, es relevante entender cómo afecta este concepto a las decisiones de compra. En este punto, es importante definir:
- Calidad programada. Aquella que la empresa pretende obtener. Se recoge en las especificaciones del producto que esperan satisfacer las necesidades del cliente.
- Calidad realizada. Comienza tras la producción. Se basa en el cumplimiento de especificaciones previstas. La diferencia entre el tipo de producto que la empresa esperaba obtener y lo que finalmente obtiene.
- Calidad esperada. En este caso centrado en el cliente. Cuando el producto o servicio logra satisfacer su necesidad.
La calidad óptima tratará de incluir las tres anteriores para lograr un cliente satisfecho.
Puede darse también una calidad latente, aquella que el cliente no espera encontrar, también se denomina sorpresiva. Es importante porque, a primera instancia, no figuraba en la compra y al recibirla y satisfacer al cliente se aprecia como una anticipación a su bienestar.
Este concepto nos abre tres posibles situaciones:
- Insatisfacción del cliente, cuando la calidad realizada no cumple las características necesarias para colmar las expectativas del cliente, ya que, no satisface sus necesidades.
- Satisfacción del cliente, cuando la calidad realizada está a la altura de la calidad esperada. En este caso, la fidelización está condicionada por las ofertas de la competencia.
- Entusiasmo del cliente, cuando se logra cubrir no solo las necesidades del cliente si no que se colman las expectativas. La empresa ofrece una calidad superior a la latente. En este momento, se da el mejor escenario posible para lograr la lealtad del cliente.
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